lundi 26 octobre 2020

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Médiation des litiges de la consommation : depuis 2016 les professionnels

doivent proposer un médiateur à leurs clients

 

Beaucoup de professionnels pensent encore que la médiation des litiges de la consommation est facultative et qu’il n’est pas nécessaire de désigner un médiateur lorsque l’entreprise dispose d’une assurance de protection juridique.

Or, depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel, quel que soit son secteur d’activité, a l’obligation de proposer à sa clientèle d’avoir recours à un médiateur en lui communiquant les coordonnées du médiateur dont il relève : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. » (Article L.612-1 du code de la consommation).

La médiation est un droit pour le consommateur, il peut la solliciter gratuitement. Ce sera, de manière générale, son premier réflexe en cas de litige.

De ce fait, en tant que professionnel, vous avez deux obligations :

  • Relever d’un dispositif de médiation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement
  • Informer le consommateur des coordonnées de ce médiateur

La FNA a été la première organisation professionnelle à nommer son médiateur en 2016, M. Serge Valet, qui fut médiateur jusqu’en 2020.

Depuis le mois de mai 2020, c’est désormais M. Jean-Pierre Chevrot qui officie en tant que médiateur des litiges de la consommation pour les adhérents de la FNA.

« C’est bien connu, les litiges opposant les acteurs de l’après- vente automobile (Réparateurs, Experts et propriétaires consommateurs) sont monnaie courante. Ces litiges peuvent trouver une solution par un recours auprès d’un médiateur de la consommation. Dans un bon nombre de cas, ces différents proviennent d’un manque de communication à un instant « T » relatif à un problème de commande de réparation ou de réparation proprement dite ou encore d’un désaccord sur un montant de préjudice suite à un accident de circulation, en dernier lieu tout ce qui peut se rapporter à la vente et après-vente automobile.

Ainsi, la médiation est un processus souple mais structuré de résolution des conflits à l’amiable qui prévoit l’intervention d’un tiers neutre, impartial et indépendant : le médiateur.

Acteur depuis 1993 dans la résolution des litiges en tant que salarié d’une entreprise d’expertise répartie sur l’ensemble du territoire national, je viens succéder à M. Serge VALET avec lequel nous avons aussi travaillé depuis de nombreuses années dans cette relation Réparateur / Expert sur l’ensemble du territoire national. A ce titre, je tenais aussi à le remercier chaleureusement pour son engagement, la qualité des échanges et en dernier lieu pour son impartialité. Mes multiples expériences m’ont permis de bien connaître toutes les facettes de ces deux métiers de réparateur et d’Expert. Cette connaissance m’a permis également d’asseoir une crédibilité auprès des instances syndicales nationales de l’automobile mais aussi dans le secteur de l’expertise automobile.

A rappeler que la mission du médiateur est notamment de permettre aux parties de renouer le dialogue, faciliter la recherche de solution et surmonter si possible de manière durable leurs différends.

Mon objectif en tant que médiateur est bien de restaurer ce dialogue en vue de rechercher une issue satisfaisant les deux parties. »

En quoi la médiation peut-elle contribuer à renforcer la protection des consommateurs et régler la majorité des litiges ?

La médiation présente de nombreux avantages : gratuite pour le consommateur, rapide, elle s’inscrit dans une démarche qui permet de renforcer la confiance entre le professionnel et le consommateur.

« Nous vivons aujourd’hui dans un monde où la consommation des biens et des services est érigée en quasi-religion, où il faut produire et vendre chaque jour toujours plus.

Les moyens de communication modernes se mettent au service de cette frénésie.

Il en résulte une impatience, une exigence sans cesse accrue où l’homme perd ses notions les plus élémentaires de calme, de respect et de bon sens, générant des conflits bien souvent futiles qui auraient pu être résolus avec un minimum de recul sur la situation.

Le fait est que le consommateur d’aujourd’hui, dans sa quête du toujours plus, plus vite et moins cher ne prend plus le temps de se poser les bonnes questions, le bien ou le service acquis ne relevant plus forcément d’une nécessité mais devenant une fin en soi confortée par le leitmotiv : « il faut posséder ».

De son côté, le professionnel, dans un contexte toujours plus difficile est tenté d’utiliser tous les moyens, y compris parfois les moins respectables pour écouler sa marchandise, au risque de ne pas satisfaire le client.

Le consommateur a donc besoin d’être protégé contre les pratiques de ces derniers voire de lui-même.

L’époque actuelle ne permet plus à l’être humain de se poser, de prendre le temps d’écouter l’autre, trop occupé qu’il est dans sa recherche d’absolu à travers les biens de consommation.

La preuve en est que la première chose qu’un médiateur met en place lorsqu’il accueille les différentes parties est de renouer le dialogue entre ces dernières, phase qu’il aborde par ces mots : « Je vous écoute ».

La médiation est donc devenue une nécessité mise en place par les professionnels pour pallier les carences de dialogue qui sont apparues durant tout le processus de la vente du produit ou du service conduisant au litige.

Le rôle du médiateur consiste donc à remettre en discussion le professionnel et le consommateur en prenant le temps nécessaire afin que chacun puisse s’exprimer en étant entendu, ce qui n’est pas forcement simple à mettre en place une fois que les parties sont en désaccord.

La médiation est donc un bon moyen, efficace, accessible et moins lourd qu’un recours en justice qui permet de régler les litiges en remettant tout simplement « l’Homme » au centre du débat. »

 

Si vous n’avez pas désigné de médiateur, la sanction à l’encontre du professionnel est une amende administrative d’un montant maximum de 3000 € pour une personne physique et 15000 € maximum pour une personne morale.

Si vous êtes adhérent à la FNA, la médiation est incluse dans votre adhésion.

 

Médiateur auprès de la FNA : www.mediateur.fna.fr