Vente sur Internet aux consommateurs

Cette note vous précise les règles auxquelles vous êtes soumis dans le cadre de ventes par Internet aux consommateurs (B to C). Ces informations sont à jour des dispositions applicables à compter du 28 mai 2022 :

• Actualisation de la liste des informations précontractuelles à communiquer au consommateur.
• Actualisation du modèle de formulaire de rétractation (le formulaire ne peut plus être transmis par fax).

Définition du commerce électronique

Le commerce électronique est défini comme l’activité économique par laquelle une personne propose ou assure, à distance par voie électronique, la fourniture de biens ou de services. 

Plusieurs réglementations vont alors se côtoyer : règles classiques sur la vente, louage d’ouvrage, ainsi que celles introduites par la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique. 

Protection des données personnelles : un site commercial qui collecte des informations nominatives (nom, adresse, mail, …) et constitue des fichiers de clients et de prospects, doit respecter les obligations en matière de protection des données personnelles. Ces obligations ont été renforcées depuis le 25 mai 2018, date d’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) > pour toute information, veuillez consulter notre dossier spécial RGPD dans notre base documentaire ou le site de la CNIL. 

Conditions d’application des règles sur la vente à distance

Les consommateurs disposent d’une protection renforcée prévue par le code de la consommation, pour toute transaction réalisée à distance.

► Un contrat conclu entre un professionnel et un client : 

La transaction doit s’opérer entre un consommateur (toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale) et un professionnel (personne agissant dans le cadre d’une activité habituelle et organisée de production, de distribution, ou de prestations de services). 

► Un contrat conclu à distance par voie électronique

Le terme « voie électronique » s’applique aussi bien à Internet, qu’à des modes de vente via des applications mobiles, le téléphone portable, etc… De même, les dispositions sur la vente en ligne sont applicables même si le paiement lui-même ne s’effectue pas par voie électronique.

Validité des transactions en ligne

► Obligation d’information concernant la personne proposant un commerce électronique: 

1° S’il s’agit d’une personne physique, ses nom et prénoms et, s’il s’agit d’une personne morale, sa raison sociale;

2° L’adresse où elle est établie, son adresse de courrier électronique, ainsi que des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec elle ;

3° Si elle est assujettie aux formalités d’inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de son inscription, son capital social et l’adresse de son siège social ;

4° Si elle est assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée et identifiée par un numéro individuel en application de l’article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel d’identification ;

5° Si son activité est soumise à un régime d’autorisation, le nom et l’adresse de l’autorité ayant délivré celle-ci ;

6° Si elle est membre d’une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, son titre professionnel, l’Etat membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l’ordre ou de l’organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite. 

► Contenu général d’une offre commerciale sur Internet: 

Une offre commerciale engage son auteur tant qu’il la laisse en ligne. Elle doit, pour être valable, mentionner : 

• Les différentes étapes à suivre pour la conclusion du contrat, 
• Les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier et de corriger d’éventuelles erreurs, 
• Les langues proposées pour la conclusion du contrat, 
• Les modalités d’un éventuel archivage du contrat et leurs conditions d’accès, 
• Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’auteur de l’offre entend, le cas échant se soumettre.

► Formalisme d’acceptation de l’offre commerciale:

Le principe du « double clic » : pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l’offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et corriger d’éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation. 

Vous devez donc accuser réception de la commande rapidement par voie électronique. 

► Attention à respecter les informations précontractuelles générales dues aux clients consommateurs, communes à tous les contrats (article L. 221-5 du code de la consommation) : 

Votre offre commerciale faite à un consommateur, doit comporter les informations précontractuelles obligatoires destinées à lui permettre de s’engager en toute connaissance de cause.

1° Les caractéristiques essentielles du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique ;

2° Le prix du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique ;

3° La date à laquelle ou le délai dans lequel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à fournir le service, le service numérique ou le contenu numérique ;

4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges, aux autres conditions contractuelles et, le cas échéant, aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de codes de bonne conduite et aux cautions et garanties financières ;

5° S’il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités, à la compatibilité et à l’interopérabilité du contenu numérique, du service numérique ou du bien comportant des éléments numériques, aux autres conditions contractuelles et, le cas échéant, à l’existence de toute restriction d’installation de logiciel ;

6° La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;

7° Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation (voir modèle en fin de note) ;

8° Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste ;

9° L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsqu’il exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services, de distribution d’eau, de fourniture de gaz ou d’électricité et d’abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ;

10° Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l’article L. 221-28, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il le perd ;

11° L’application d’un prix personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée, s’il y a lieu.

►Plus précisément, le professionnel doit également communiquer à son client les informations suivantes (article R. 221-2 du code de la consommation)  :

1° Son nom ou sa dénomination sociale, l’adresse géographique où le professionnel est établi, son numéro de téléphone et son adresse électronique ainsi que, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit ;

2° S’il y a lieu, les moyens de communication en ligne complémentaires à ceux mentionnés au 1°. Ces moyens garantissent au consommateur d’être en mesure de conserver tous les échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges ;

3° Si elle diffère de l’adresse fournie au 1°, l’adresse géographique de son siège commercial et, s’il y a lieu, celle du professionnel pour le compte duquel il agit, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation ;

4° Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution prévues dans le contrat ;

5° S’il y a lieu, les modalités de traitement prévues pour le traitement des réclamations ;

6° S’il y a lieu, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices cachés, ou de toute autre garantie légale applicable ;

7° S’il y a lieu, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale et du service après-vente ;

8° S’il y a lieu, la durée du contrat ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de résiliation ;

9° S’il y a lieu, la fonctionnalité des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques, y compris les mesures de protection technique applicables ;

10° S’il y a lieu, toute compatibilité et interopérabilité pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance ;

11° Les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir ;

12° Le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base ;

13° S’il y a lieu, l’existence de codes de conduite applicables au contrat et les modalités pour en obtenir une copie ;

14° S’il y a lieu, la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;

15° S’il y a lieu, l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel ainsi que les conditions y afférentes.

► Obligation d’information spécifique aux prestataires de services : Outre les mentions ci- dessus, tout professionnel, avant la conclusion d’un contrat de fourniture de services et, lorsqu’il n’y a pas de contrat écrit, avant l’exécution de la prestation de services, met à la disposition du consommateur ou lui communique :

• les informations complémentaires relatives à ses coordonnées, 
• à son activité de prestation de services et aux autres conditions contractuelles.

► Obligation d’information renforcée spécifique aux contrats conclus à distance : 

• le droit de rétractation : conditions, délai, modalités d’exercice, formulaire type de rétractation (voir annexe pour modèle de formulaire de rétractation)
• le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation, notamment lorsque celui-ci ne peut être renvoyé par la poste.
• lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé, 

≥ Vous devez l’en informer ou

≥ lui préciser les circonstances dans lesquelles il perd son droit.

• le cas échéant, les informations relatives au coût de la technique de communication à distance (ex : coût de l’appel téléphonique), à l’existence d’un code de bonne conduite, aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, au mode de règlement des litiges et autres conditions contractuelles.

► Informations adaptées aux supports utilisés  

Ces informations obligatoires doivent être mises à la disposition du client par tout moyen adapté à la technique de communication utilisée.

En cas de difficulté liée à la présentation des informations, vous pouvez ne mentionner que les informations essentielles et transmettre à votre client les informations complémentaires par tout autre moyen.

Les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement, avant la commande, les moyens de paiement acceptés et les restrictions de livraison

C’est au professionnel qu’il appartient de prouver qu’il a respecté cette obligation d’information. 

Confirmation écrite du vendeur

Le vendeur doit confirmer à son client, par écrit ou sur tout support durable à sa disposition, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison, plusieurs types d’information : 

► Confirmation du contrat comprenant : 

• les informations précontractuelles ci-dessus mentionnées, 
• le formulaire type de rétractation,

• s’il s’agit d’un bien meuble, le vendeur doit confirmer de nouveau la période pendant laquelle les pièces indispensables à l’utilisation du bien seront disponibles sur le marché,
• le cas échéant, il doit rappeler au client la confirmation de son accord exprès pour la fourniture d’un contenu numérique non présenté sur un support matériel et son renoncement à l’exercice du droit de rétractation.

► Obligation liée à la validation de la commande  

Le professionnel doit veiller à ce que le consommateur reconnaisse son obligation de paiement lors de sa commande. Votre client doit cliquer, pour valider sa commande, sur une mention claire et lisible ou toute autre formule analogue dénuée d’ambiguïté.

Pensez à actualiser votre site Internet en contactant l’administrateur de votre site ! Le professionnel est responsable de la bonne exécution du contrat conclu à distance.

Consentement exprès du client pour les paiements supplémentaires

Avant la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit obtenir l’accord exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s’ajouter au prix de l’objet principal du contrat.

Ex : assurance, garantie, produit supplémentaire, …

• Le consommateur ne doit pas avoir à décocher une case pour rejeter les options que le professionnel lui propose (pas d’acceptation par défaut).
• Le consommateur peut demander le remboursement de toute somme versée au titre de ce paiement supplémentaire s’il n’a pas donné son accord exprès.

Information sur les délais de livraison

Le professionnel doit indiquer avant la conclusion du contrat, la date limite ou le délai auxquels il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. A défaut, le professionnel est réputé devoir le faire dès la signature du contrat et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. 

En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente et obtenir le remboursement des sommes engagées.

Droit de rétractation de 14 jours

Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à se justifier ni à payer de pénalités à l’exception, le cas échéant, des frais de retour. Vous devez informer le consommateur de cette possibilité de rétractation en lui fournissant notamment un formulaire de rétractation (voir annexe 1).

Ce délai de rétractation court à compter de :

• La conclusion du contrat pour les prestations de service,
• La réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens. 

Il s’agit d’un délai de 14 jours francs. Lorsqu’il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. 

Ce délai de rétractation est porté à 12 mois si le consommateur n’a pas eu connaissance de la confirmation écrite des informations.

Remboursement des sommes versées

Dans le cadre de la résolution de la vente pour non-respect des délais : Vous êtes tenu de rembourser le client dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Au-delà, la somme due est majorée de plein droit :

• De 10% si le remboursement intervient 30 jours au-delà de ce terme ;
• De 20 % jusqu’à 60 jours ;
• De 50 % au-delà de 60 jours.

Le remboursement se fait par tout moyen de paiement. Vous n’avez pas le droit de lui appliquer une indemnité compensatrice quelconque. 

Dans le cadre du droit de rétractation : vous êtes tenus de rembourser le client de la totalité des sommes – frais de livraison compris – dans les 14 jours à compter de la réception de la demande de rétractation. Au-delà, la somme due est majorée de plein droit:

• Du taux d’intérêt légal si le remboursement intervient 10 jours après ce terme ;
• De 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours ;
• De 10 % entre 20 et 30 jours ;
• De 20 % entre 30 et 60 jours ;
• De 50 % entre 60 et 90 jours ;
• De 5 points supplémentaire par nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit, puis du taux de l’intérêt légal.

Tout manquement aux règles encadrant l’exercice du droit de rétractation est passible d’une amende administrative de :

– 15.000 € maximum pour les personnes physiques

– 75.000 € maximum pour les personnes morales

Annulation du contrat de crédit lié au contrat de vente

L’exercice du droit de rétractation par le client entraine la résiliation de plein droit du contrat de crédit destiné à en assurer le financement, sans frais ni indemnité, à l’exception des frais engagés à l’ouverture du dossier de crédit. 

Exception à cette annulation du crédit lié au contrat de vente : Si l’emprunteur, par une demande expresse, demande la livraison ou la fourniture immédiate du bien ou de la prestation de services, l’exercice du droit de rétractation du contrat de crédit n’entraine la résolution du contrat de vente ou de prestation de services que s’il intervient dans un délai de trois jours à compter de l’acceptation du contrat de crédit par l’emprunteur.
De même, le contrat n’est pas résolu si, avant l’expiration de ces délais le client paie comptant.

Responsabilité du professionnel

Quelques conseils pratiques : 

Communiquez toutes les informations précontractuelles/contractuelles obligatoires mentionnées plus haut.

Veillez à respecter les conditions de validité des transactions.

Conservez tous les documents commerciaux mis en ligne et liés à la vente.

Faites attention aux délais de livraison, au droit de rétractation, aux conditions d’exécution de la prestation.

En cas de paiement en ligne, faites attention au choix de votre prestataire de service de paiement en ligne.

ANNEXE 1  (également  dan s  la rubrique « documents complémentaires »)

Article R. 221-1 du code de la consommation

ANNEXE 2  (également  dan s  la rubrique « documents complémentaires »)

Article R 221-3 du code de la consommation

Vous trouverez ci-dessous le libellé exact de l’information que vous devez fournir à votre client concernant l’exercice de son droit de rétractation: