Vous prospectez en ayant recours au démarchage téléphonique ? Que votre prospection soit habituelle ou épisodique, vous devez respecter un certain nombre de règles, car le démarchage téléphonique est une activité strictement encadrée.
La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques (article 13) et son décret d’application ont mis fin au système sur lequel reposait le démarchage téléphonique.
Avant cette réforme, le consommateur qui ne souhaitait pas être démarché par téléphone pouvait s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition « Bloctel ». Le démarchage téléphonique était alors autorisé à l’égard des consommateurs qui n’y étaient pas inscrits. Vous deviez, préalablement à tout démarchage, vérifier que votre prospect ne figurait pas sur cette liste d’opposition.
Depuis le 11 août 2026, le système est inversé : le démarchage téléphonique non sollicité est interdit.
Désormais, avant tout démarchage téléphonique, le professionnel doit obtenir l’accord explicite du consommateur par l’intermédiaire d’une demande claire et compréhensible (article L. 223-1 du Code de la consommation)
En d’autres termes, en tant que professionnel, vous ne pouvez prospecter un consommateur par téléphone sans avoir obtenu son accord.
Nous vous exposons dans cette note la règlementation applicable au démarchage téléphonique :
- Le champ d’application
- Le recueil du consentement préalable du consommateur
- La conservation et la preuve du consentement
- Le retrait du consentement
- Les règles à respecter lors d’un démarchage téléphonique
- Les sanctions
Définition du démarchage téléphonique et champ d’application
♦ Définition du démarchage téléphonique
Le démarchage téléphonique (ou prospection commerciale) est définit comme le fait pour un professionnel de contacter un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service.
Les contrats conclus dans le cadre d’un démarchage téléphonique sont régis par les articles L. 221-16 et suivants du Code de la consommation.
Avant tout démarchage téléphonique, le professionnel doit recueillir le consentement du consommateur dans les conditions prévues aux articles L. 223-1 et suivants du Code de la consommation.
♦ Les exceptions
Les dispositions relatives au démarchage téléphonique ne sont pas applicables dans les trois cas suivants :
- Vous appelez le consommateur dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et en rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsque vous souhaitez proposer des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Exemple : appel téléphonique dans le cadre d’une commande en cours, pour le suivi d’une intervention d’entretien ou de réparation d’un véhicule etc.
En revanche, les relations contractuelles passées et terminées restent concernées par l’obligation de recueillir le consentement préalable du consommateur.
- La prospection est réalisée en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines (article L. 223-5 du Code de la consommation).
- La prospection n’est pas de nature commerciale : par exemple, elle est réalisée par un institut d’études, de sondages ou une association à but non lucratif.
♦ L’interdiction du démarchage téléphonique dans certains secteurs :
Le démarchage téléphonique est strictement interdit, y compris avec l’accord du consommateur, dans les secteurs suivants :
- La rénovation énergétique,
- L’adaptation des logements au vieillissement ou au handicap,
- Offre de prestations auprès des titulaires d’un Compte professionnel de formation (CPF).
Le recueil du consentement préalable du consommateur
Avant toute prospection commerciale par voie téléphonique, vous devez en informer le client et recueillir son consentement par une demande écrite.
Le consentement préalable au démarchage téléphonique est définit comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de démarchage téléphonique ».
En d’autres termes, le consommateur doit accepter clairement et volontairement que son numéro de téléphone soit utilisé à des fins de prospections commerciales. Il doit pouvoir changer d’avis et retirer son accord à tout moment.
♦ L’obligation d’information relative à l’exigence du consentement préalable du consommateur (article L. 123-2 du Code de la consommation)
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- Cas général
Si vous êtes amené à collecter le numéro de téléphone d’un consommateur, vous êtes tenu de l’informer que toute sollicitation téléphonique effectuée à des fins commerciales requiert son consentement préalable.
Sont visées toutes les situations dans lesquelles le numéro de téléphone du consommateur est susceptible d’être recueilli : remplissage d’un formulaire, en ligne ou sous format papier, participation à un concours, inscription à une newsletter, prise de rendez-vous, etc.
| Modèle de mention à insérer dans vos formulaires en ligne ou sous format papier (prise de rendez-vous, demande de devis, etc.) :
En application des articles L. 223-1 et L. 223-2 du Code de la consommation, le consommateur est informé que toute sollicitation téléphonique effectuée à des fins commerciales suppose son consentement préalable, sauf si elle intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. |
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- Cas particulier : le numéro de téléphone communiqué à l’occasion de la conclusion d’un contrat
Si la collecte de coordonnées téléphoniques se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, celui-ci doit mentionner de manière claire et compréhensible, qu’il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur sans son consentement préalable.
On entend par « contrat » : tout accord de volontés entre deux ou plusieurs personnes destiné à créer des obligations.
Dans le secteur automobile, constituent un « contrat » :
– Ordre de réparation ;
– Devis ;
– Bon de commande ;
– Contrat de location ;
– Contrat de prêt ;
– Conditions Générales, etc.
| Modèle d’une clause à insérer dans vos conditions générales (à adapter)
Article X – Démarchage téléphonique Il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur à des fins commerciales sans son consentement préalable. Conformément aux articles L. 223-1 et L. 223-2 du Code de la consommation, le Client est informé que toute sollicitation téléphonique effectuée à des fins commerciales, sauf lorsqu’elle intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours, suppose son consentement préalable. Lors de la conclusion de tout contrat, le Client est invité à exprimer clairement s’il consent à l’utilisation de ses coordonnées à des fins de démarchage téléphonique, au moyen d’une demande claire et compréhensible, conformément aux dispositions de l’article R. 223-1 du Code de la consommation. En l’absence de consentement exprès du Client, aucune prospection commerciale par voie téléphonique ne sera effectuée. Le consentement au démarchage téléphonique est valable 12 mois à compter de la date de son recueil. Il ne peut faire l’objet d’un renouvellement ou d’une reconduction tacite. Le Client peut révoquer son consentement à tout moment et gratuitement auprès de [Dénomination sociale], [adresse], par email à [adresse email] ou par téléphone lors d’une prospection commerciale. Le retrait du consentement n’affecte pas la licéité des prospections effectuées avant ce retrait. Pendant une période de trois ans à compter de la date du recueil de son consentement, le Client peut accéder à la preuve de son consentement, gratuitement et sur simple demande adressée à [Dénomination sociale], [adresse] ou par email à [adresse email]. Le démarchage téléphonique est effectué dans le respect des jours, horaires et limites de fréquence prévus par les dispositions légales et réglementaires applicables. Le présent article ne fait pas obstacle aux sollicitations téléphoniques intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au Client des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité, conformément à l’article L. 223-1 du Code de la consommation. Sont notamment concernées, les communications nécessaires au suivi des commandes, au paiement des factures et à l’information du Client sur l’état d’avancement des prestations. |
♦ Le contenu de la demande de consentement au démarchage téléphonique
Vous devez obtenir l’accord du consommateur pour que ses données téléphoniques puissent être utilisés à des fins de prospection commerciale, au moyen d’une demande claire et compréhensible (article R. 223-1 du Code de la consommation).
La demande doit obligatoirement contenir les informations suivantes :
– l’identité du démarcheur (le professionnel ou le tiers agissant pour son compte) ainsi que la nature des biens ou services concernés par le démarchage ;
– la proposition faite au consommateur en vue de consentir ou non à être appelé à des fins commerciales par téléphone par le professionnel (ou le tiers agissant pour son compte) et pour les biens ou services concernés par le démarchage ;
– la durée du consentement, qui ne peut excéder un an à compter de la date de recueil du consentement ;
– l’indication que le consommateur a la possibilité de retirer son consentement à tout moment, y compris pendant la durée du démarchage, et les modalités par lesquelles ce retrait peut être exercé ;
– l’indication que le consommateur pourra accéder, à sa demande, au support durable comportant la preuve de son consentement.
♦ La forme de la demande de consentement
La règlementation ne précise pas comment la demande doit être présentée au consommateur. La forme est donc libre, à condition de fournir toutes les informations obligatoires prévues à l’article R. 223-1 du Code de la consommation.
⇒ Nos recommandations pratiques :
- Formulez la demande de consentement par écrit afin d’obtenir la preuve que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues aux articles L. 223-1 et R. 223-1 du Code de la consommation.
- Faites signer et dater la demande de consentement par le consommateur.
⇒ Est-il possible de recueillir le consentement du consommateur au moyen d’une case à cocher ?
Aucune disposition du Code de la consommation n’interdit expressément l’utilisation d’une case à cocher pour recueillir le consentement du consommateur.
Toutefois, pour être valable et permettre au consommateur d’exprimer clairement son consentement, la case à cocher doit :
- Être non équivoque,
- Contenir les informations prévues à l’article R. 223-1 du Code de la consommation,
- Être distincte des autres conditions contractuelles,
- Ne pas être pré-cochée.
Modèle de mention à insérer dans les documents contractuels et formulaires (devis, ordres de réparation, contrat de location, etc.) :
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♦ La validité du consentement
Le consentement du consommateur n’est pas valable dans les situations suivantes :
– si les informations obligatoires mentionnées à l’article R. 223-1, I du Code de la consommation n’ont pas été communiquées au consommateur ou ne figurent pas sur la preuve de consentement ;
– si le démarchage téléphonique intervient en dehors de la période pendant laquelle le consommateur a consenti à être démarché ou, le cas échéant, en dehors des jours et horaires autorisés (lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, hors jours fériés) ;
– si le consentement ne résulte pas d’un acte positif clair.
Ne constituent notamment pas un acte positif clair :
- une mention prérédigée sur un document par laquelle le consommateur reconnaît, sans qu’aucun accord exprès de sa part ne soit nécessaire, consentir à être appelé,
- le simple fait que le consommateur poursuive sa navigation sur un site internet.
La preuve du consentement
Pendant une période de trois (3) ans à compter de la date de recueil du consentement, vous devez fournir gratuitement sur un support durable, au consommateur qui en fait la demande, la preuve de son consentement (article R. 223-2 du Code de la consommation).
♦ Le contenu de la preuve du consentement
Le document de preuve doit contenir :
– Les informations figurant dans la demande de consentement en application de l’article R. 223-1 du Code de la consommation ;
– La date et l’heure à laquelle le consommateur a donné son consentement ainsi que, le cas échéant, la date et l’horaire auxquels il accepte d’être appelé lorsque ceux-ci se trouvent en dehors des jours et plages horaires autorisés ;
♦ La preuve du consentement sur un support durable :
La preuve du consentement doit être fournie sur un support durable.
On entend par « support durable », tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de garder des informations personnelles reçues, pour pouvoir les consulter plus tard et les retrouver exactement comme elles ont été envoyées.
Exemple : courrier, e-mail, et pièces jointes téléchargeables, interface sur le site internet du démarcheur etc.
La consultation du document de preuve peut consister dans l’accès à une interface en ligne dédiée (l’article R. 223-2 du Code de la consommation).
Cet accès doit être sécurisée. Mais, il ne doit pas obliger le consommateur à créer un compte ou à donner d’autres informations personnelles en plus de celles déjà nécessaires pour donner son accord.
La conservation du consentement
Vous devez vous doter d’un dispositif permettant la conservation et l’archivage sous format numérique (article R. 223-2 code de la consommation) :
– Des informations figurant dans la demande de consentement et prévues à l’article R. 223-1 du Code de la consommation ;
– De la date et de l’heure à laquelle le consommateur a donné son consentement ainsi que, le cas échéant, de la date et de l’horaire auxquels il accepte d’être appelé lorsque ceux-ci se trouvent en dehors des jours et plages horaires ;
En principe, ces éléments doivent être conservés pendant une période de trois ans à compter de la date de recueil du consentement.
Mais, ils peuvent être conservés au-delà de cette période pour une durée n’excédant pas celle de l’exercice ou de la défense des droits en justice du professionnel (délai de prescription de droit commun : 5 ans).
Le retrait du consentement
En application de l’article R. 223-3 du Code de la consommation , le consommateur doit pouvoir retirer, à tout moment, son consentement au démarchage téléphonique. Les modalités de retrait de ce consentement ne doivent pas être plus complexes que celles de son recueil.
Le retrait peut être exprimé oralement.
A titre d’illustration : lorsque le retrait du consentement est subordonné à l’envoi d’un courrier recommandé, alors que le consentement au démarchage téléphonique a été recueilli au moyen d’une case à cocher sur un formulaire en ligne, de telles modalités de retrait sont susceptibles de ne pas être conformes aux dispositions du Code de la consommation.
Après avoir obtenu l’accord du consommateur, vous pouvez le contacter par téléphone pour lui proposer vos produits ou services pendant 12 mois, ou jusqu’à ce qu’il retire son accord. Le démarchage téléphonique doit toutefois respecter des règles strictes.
Les règles à respecter lors d’un démarchage téléphonique
Pendant les 12 mois suivant le recueil du consentement du consommateur, ou jusqu’à ce qu’il retire son accord, le démarchage téléphonique est soumise aux obligations suivantes :
- Communiquer un certain nombre d’informations au consommateur avant la conclusion du contrat
- Appeler aux jours, heures et fréquences autorisés
- Ne pas utiliser un numéro masqué
Tout manquement fait l’objet de sanctions administratives et civiles.
♦ Obligation d’information lors de l’appel téléphonique à des fins de prospection commerciale
Lorsque vous contactez un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat de vente d’un bien ou de fourniture d’un service, vous devez indiquer au début de la conversation : votre identité et la nature commerciale de l’appel.
Après l’appel, vous devez envoyer au consommateur, par courrier ou par un moyen durable comme un e-mail, une confirmation de l’offre ainsi que toutes les informations obligatoires prévues à l’article L. 221-5 du Code de la consommation.
Le contrat est conclu uniquement lorsque le consommateur accepte l’offre par écrit.
Sur l’obligation d’information : Informations à communiquer avant la signature d’un contrat
Dans tous les cas, même après la confirmation de son acceptation, le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours.
♦ Horaires et jours autorisés
Le démarchage téléphonique des consommateurs est autorisé uniquement (article D. 223-9 du Code de la consommation) :
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Du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (fuseau horaire du consommateur) |
Il sera interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.
♦ Fréquence autorisée :
Il est interdit de démarcher ou de tenter de démarcher téléphoniquement un même consommateur plus de 4 fois au cours d’une période de 30 jours calendaires.
♦ Interdiction des appels masqués :
L’utilisation d’un numéro masqué dans le cadre d’un démarchage téléphonique est interdite (article L. 221-17 du Code de la consommation).
Depuis le 1ᵉʳ janvier 2026, les opérateurs français de téléphonie doivent afficher la mention « numéro masqué » pour les appels émis depuis l’étranger avec un numéro mobile français qui n’a pas pu être authentifié par le réseau.
Les sanctions
♦ Sanctions administratives :
Tout manquement aux dispositions relatives au démarchage téléphonique et à l’interdiction des numéros masqués est passible d’une amende administratives s’élevant jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale (articles L. 242-14 et L. 242-16 du Code de la consommation ).
♦ Nullité du contrat :
Tout professionnel ayant tiré profit d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions de l’article L. 223-1 du Code de la consommation est présumé responsable, sauf s’il prouve qu’il n’est pas à l’origine de leur violation.
Le non-respect des dispositions entraine également la nullité du contrat conclu à la suite du démarchage téléphonique litigieux.
Le contrat ainsi annulé est considéré comme n’ayant jamais existé et donne lieux à restitution dans les conditions des articles 1352 et suivants du Code civil : restitution du bien, remboursement des sommes perçues, etc.
