Signal.conso.gouv.fr est une plateforme de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) qui permet au consommateur de signaler des problèmes rencontrés avec une entreprise, et au professionnel concerné de proposer lui-même des solutions pour les résoudre à l’amiable ou d’apporter des informations à l’Administration concernant ses pratiques.
La plateforme est un service public facultatif et gratuit.
Vous avez reçu un courrier du Service SignalConso vous informant qu’un signalement a été effectué à l’encontre de votre entreprise. Vous vous interrogez sur les démarches à accomplir pour répondre.
Nous vous proposons un guide afin de répondre au mieux au signalement.
Création de votre compte sur SignalConso
Seules les entreprises ayant été signalées sur SignalConso peuvent créer un compte sur l’Espace Pro de la plateforme.
Dès réception du courrier de notification, vous êtes invité à créer un compte sur l’Espace Pro de SignalConso. L’adresse de connexion et le code d’activation provisoire sont précisés dans le courrier.
Vous disposez d’un délai de deux mois à compter de la réception du courrier pour créer votre compte et répondre au signalement via la plateforme. Des relances vous sont envoyées par courrier et par mail afin de vous inviter à effectuer les démarches dans les délais. Le service demeure facultatif.
Si vous n’agissez pas dans les délais, la DGCCRF et le consommateur seront avisés de votre absence de réaction. Le signalement sera alors toujours consultable sur la plateforme mais vous ne pourrez plus y répondre. Il est donc recommandé de réagir rapidement après réception du courrier de notification.
Par le biais de votre Espace professionnel, il vous sera également possible d’inscrire vos collaborateurs en tant qu’Utilisateurs. Selon les droits d’accès accordés, vos collaborateurs pourront également consulter et répondre aux signalements.
Si votre entreprise possède plusieurs établissements avec un même numéro SIREN, il est possible depuis votre Espace Pro de centraliser les signalements de vos établissements secondaires.
Consulter et répondre à un signalement
- Le signalement
Un signalement prend souvent la forme d’un témoignage écrit dans lequel un consommateur fait état des difficultés rencontrées avec une entreprise : dénonciation d’un manquement au droit de la consommation, désaccord sur l’exécution d’un contrat ou sur le paiement d’une facture, etc.
Le signalement est consultable depuis votre Espace Pro. Il comporte les mentions suivantes :
– Type de signalement : éléments d’identification sur le type de problème dénoncé par le consommateur. Peuvent être précisés dans cette rubrique : le secteur d’activité, la nature des prestations dénoncées etc.
– Détails du signalement : le consommateur décrit le contexte dans lequel il a rencontré le problème et sa date de survenance. Dans cette rubrique, vous pourrez trouver d’éventuelles pièces jointes envoyées par le consommateur.
– Entreprise : cette rubrique permet d’identifié l’entreprise visée par le signalement. Les mentions sont remplies par le consommateur et contiennent le n° Siren, le nom de l’entreprise et l’adresse.
– Consommateur : cette rubrique permet d’identifier l’auteur du signalement et savoir s’il a souhaité vous laisser ses coordonnées afin d’être éventuellement recontacté en direct.
Si c’est le cas, vous pouvez le contacter directement, dans le cadre du signalement. Toutefois, en passant par cette voie, il est important de mentionner votre réponse sur SignalConso afin d’en informer la DGCCRF. A défaut, le signalement sera clôturé pour inaction.
Si le consommateur n’a pas laissé ses coordonnées, vous devrez lui répondre uniquement via SignalConso.
- Suivi de traitement d’un signalement
Votre Espace Pro vous permet de consulter la liste de tous les signalements déposés contre votre entreprise.
Il existe trois statuts pour chaque signalement :
– Non consulté : le signalement n’a pas été ouvert par le professionnel
– À répondre : le signalement est en attente de réponse
– Clôturé : le délai pour consulter et répondre au signalement est dépassé ou une réponse a déjà été apportée.
Pour faciliter le suivi des signalements, il est possible d’effectuer une extraction Excel de vos signalements, de les imprimer et de filtrer la liste selon les métadonnées (date, statut, type de signalement…).
- Répondre à un signalement
Vous vous interrogez peut-être sur l’intérêt de répondre à un signalement.
D’une part, SignalConso se définit comme un site internet de médiation en ligne. Sous la supervision de la DGCCRF, cette plateforme n’a pas vocation à résoudre les litiges qui lui sont soumis mais à tenter de renouer le dialogue rompu entre le consommateur et le professionnel. Les signalements ne sont pas rendus publics auprès des consommateurs. Néanmoins, les enquêteurs de la DGCCRF utilisent les signalements pour y puiser des renseignements utiles aux investigations et au ciblage des contrôles.
D’autre part, répondre à un signalement vous permet d’exercer votre droit de réponse, donner votre version des faits, replacer l’éventuel différend dans un contexte, proposer une solution amiable.
La réponse doit être effectuée via la plateforme. Vous pourrez opter parmi les choix suivants :
– Prendre en compte le signalement,
– Estimer que le signalement est infondé,
– Estimer que le signalement ne concerne pas votre entreprise.
Vous devrez motiver votre choix et adresser votre réponse au consommateur, auteur du signalement via la plateforme. Votre réponse reste visible par la DGCCRF.
Vous avez également la possibilité d’émettre des observations et transmettre des documents à la DGCCRF uniquement via un champ spécifique.
Toutes vos réponses sont enregistrées et consultables dans votre Espace Pro, dans une rubrique dédiée. Seule votre entreprise peut consulter et répondre aux signalements la concernant.
Les suites du signalement
Lorsque le consommateur reçoit votre réponse, il aura la possibilité de donner son avis sous forme de smileys dans une rubrique consultable dans votre Espace Pro.
Si vous vous êtes engagé à faire un geste commercial ou toute autre action visant à mettre fin au litige dans le cadre du signalement, vous serez à nouveau consulté sur la réalisation de cet engagement. Cette consultation se fera également via la plateforme.
En fonction de la gravité et de la fréquence des signalements déposés contre votre entreprise, les enquêteurs de la DGCCRF pourront déclencher un contrôle. Lors de ces contrôles, les agents vont chercher à constater les manquements et mauvaises pratiques dénoncés lors des signalements et le cas échéant, les sanctionner.
Afin de vérifier vos obligations, nous vous invitons à consulter notre note relative aux différents points de contrôle des agents de la DGCCRF : Contrôles DGCCRF, attention à vos obligations.
