A l’occasion d’une opération d’entretien ou de réparation du véhicule de votre client, vous constatez qu’il est nécessaire de réaliser d’autres opérations touchant notamment à la sécurité du véhicule. Conformément à votre obligation d’information et de conseil, vous devez alerter votre client sur la nécessité d’effectuer ces réparations.
Exemple: le véhicule vous est confié pour une vidange; vous constatez une usure très prononcée des pneumatiques ou encore un problème de sécurité concernant le système de freinage.
Comme réagir face au refus de votre client de réaliser ces interventions supplémentaires pourtant indispensables à sa sécurité ? Comment vous prémunir contre une éventuelle action en responsabilité ?
A retenir !
Le réparateur a non seulement une obligation de résultat mais aussi une obligation de sécurité : il doit informer clairement son client de l’existence d’un risque s’il constate que le véhicule confié pour entretien ou réparation présente des défauts dangereux pour la sécurité de l’automobiliste et des tiers.
Face au refus d’un client de procéder à des réparations sur le véhicule, nécessaire à la sécurité, le professionnel se trouve face à cette situation :
- Il ne peut pas empêcher le client de repartir et il ne peut pas retenir le véhicule au motif que celui-ci présente un danger pour le conducteur ou les tiers ;
- Il ne peut pas procéder d’office aux réparations sur le véhicule s’il n’a pas obtenu l’accord préalable du client (voir la note sur l’Ordre de réparation) ;
Comment informer le client sur les désordres constatés ?
Il est indispensable de prévenir le client lorsque vous constatez des désordres sur son véhicule, qui peuvent avoir des conséquences sur sa sécurité. A défaut, en cas de sinistre, votre responsabilité pourrait être recherchée.
Vous devez donc dans un 1er temps établir un devis complémentaire de remise en état du véhicule (exemple: changement des pneumatiques). N’hésitez pas à préciser sur le devis que ces réparations sont préconisées en raison d’un risque sur la sécurité du véhicule.
Si le client refuse d’engager ces travaux indispensables, et souhaite repartir avec un véhicule dangereux, il faut que vous conserviez une trace écrite démontrant qu’il était parfaitement informé du risque engendré mais n’a pas souhaité engager les réparations nécessaires.
Il faut donc lui proposer de signer une décharge de responsabilité dont nous vous proposons un modèle dans la rubrique « documents complémentaires ». Ce modèle étant général, il faut l’adapter à la situation précise que vous rencontrez avec ce client.
Pour être efficace, la décharge de responsabilité devra être très précisément renseignée : le professionnel pourra ainsi démontrer que son client a été correctement et précisément informé sur la nécessité d’effectuer les réparations préconisées et du danger encouru s’il s’y refuse.
Ce document doit être rempli par le client.
Attention, ce document ne signifie pas pour autant une exonération totale de votre responsabilité. Elle prouve cependant que vous avez fourni, en tant qu’homme de l’art , une information sur la nécessité de faire les réparations. En cas de litige, le dossier sera soumis à l’appréciation des juges du fond. Il est donc important de conserver les ordres de réparations, les décharges de responsabilité, les factures ….
Comment réagir si le client refuse de signer la décharge de responsabilité ?
Comme vu plus haut, il n’est pas possible de retenir le véhicule, ni de faire les travaux sans l’accord écrit du client. En cas de refus de signer la décharge de responsabilité :
- Faire signer une attestation sur l’honneur de la part d’un témoin (client, ou à défaut salarié) dans laquelle celui-ci précise que le professionnel a effectivement déconseillé au client de reprendre le véhicule en l’état ;
- Adresser au client le jour même une LRAR lui rappelant les réparations nécessaires pour une utilisation en toute sécurité du véhicule, et actant son refus de signer la décharge de responsabilité qui lui a été proposée. Il faudra joindre à cette LRAR la décharge non signée ; conservez ces documents dans votre dossier.
- En dernier lieu, alerter la gendarmerie ou la police si vous estimez qu’il existe un grand danger à conduire ce véhicule sans faire les réparations. Cela peut être particulièrement conseillé lorsqu’un véhicule (VL ou PL) reprend la route avec de graves problèmes de sécurité (frein, organes de direction, …) mettant très clairement en danger le conducteur lui-même et les tiers.
