Cette note vous précise les règles auxquelles vous êtes soumis dans le cadre de ventes par Internet aux consommateurs (B to C). Ces informations sont à jour des dispositions applicables depuis le 28 mai 2022 :

• Actualisation de la liste des informations précontractuelles à communiquer au consommateur.
• Actualisation du modèle de formulaire de rétractation (le formulaire ne peut plus être transmis par fax).

Définition du commerce électronique

Le commerce électronique est défini comme l’activité économique par laquelle une personne propose ou assure, à distance par voie électronique, la fourniture de biens ou de services.

Plusieurs réglementations vont alors se côtoyer : règles classiques sur la vente, louage d’ouvrage, ainsi que celles introduites par la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique. 

Mentions obligatoires à faire figurer sur le site internet

Tout site internet doit faire figurer les mentions obligatoires suivantes :

► Les mentions légales pour pouvoir identifier facilement les responsables du site, elles doivent contenir :

• les informations relatives à l’éditeur du site,
• les mentions relatives à l’hébergeur du site internet,
• le nom et coordonnées du professionnel en tant que propriétaire du site

► Les mentions relatives à l’utilisation des données personnelles et la gestion des cookies : un site commercial qui collecte des informations nominatives (nom, adresse, mail, …) et constitue des fichiers de clients et de prospects, doit respecter les obligations en matière de protection des données personnelles. Ces obligations ont été renforcées depuis le 25 mai 2018, date d’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) > pour toute information, veuillez consulter notre dossier spécial RGPD dans notre base documentaire ou le site de la CNIL. 

► Les mentions relatives à la propriété intellectuelle : si le site internet utilise des images ou des photographies, il faudra faire figurer leur propriété intellectuelle (nom de l’auteur, licence d’exploitation)

► Les mentions spéciales relatives à l’activité commerciale ou artisanale : indication du numéro d’immatriculation ou d’inscription au RNE, numéro de TVA intracommunautaire et les conditions générales de vente.

Conditions d’application des règles sur la vente à distance

Les consommateurs disposent d’une protection renforcée prévue par le code de la consommation, pour toute transaction réalisée à distance.

► Un contrat conclu entre un professionnel et un client : 

La transaction doit s’opérer entre un consommateur (toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale) et un professionnel (personne agissant dans le cadre d’une activité habituelle et organisée de production, de distribution, ou de prestations de services). 

► Un contrat conclu à distance par voie électronique

Le terme « voie électronique » s’applique aussi bien à Internet, qu’à des modes de vente via des applications mobiles, le téléphone portable, etc… De même, les dispositions sur la vente en ligne sont applicables même si le paiement lui-même ne s’effectue pas par voie électronique.

Validité des transactions en ligne

► Obligation d’information concernant la personne proposant un commerce électronique: 

1° S’il s’agit d’une personne physique, ses nom et prénoms et, s’il s’agit d’une personne morale, sa raison sociale;

2° L’adresse où elle est établie, son adresse de courrier électronique, ainsi que des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec elle ;

3° Si elle est assujettie aux formalités d’inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de son inscription, son capital social et l’adresse de son siège social ;

4° Si elle est assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée et identifiée par un numéro individuel en application de l’article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel d’identification ;

5° Si son activité est soumise à un régime d’autorisation, le nom et l’adresse de l’autorité ayant délivré celle-ci ;

6° Si elle est membre d’une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, son titre professionnel, l’Etat membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l’ordre ou de l’organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite. 

► Contenu général d’une offre commerciale sur Internet: 

Une offre commerciale engage son auteur tant qu’il la laisse en ligne. Pour être valable, elle doit mentionner : 

• Les différentes étapes à suivre pour la conclusion du contrat, 
• Les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier et de corriger d’éventuelles erreurs, 
• Les langues proposées pour la conclusion du contrat, 
• Les modalités d’un éventuel archivage du contrat et leurs conditions d’accès, 
• Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’auteur de l’offre entend, le cas échant se soumettre.

► Formalisme d’acceptation de l’offre commerciale:

Le principe du « double clic » : pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l’offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et corriger d’éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation. 

Vous devez donc accuser réception de la commande rapidement par voie électronique. 

► Attention à respecter les informations précontractuelles générales dues aux clients consommateurs, communes à tous les contrats (article L. 221-5 du code de la consommation) : 

Votre offre commerciale faite à un consommateur, doit comporter les informations précontractuelles obligatoires destinées à lui permettre de s’engager en toute connaissance de cause.

1° Les caractéristiques essentielles du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique ;

2° Le prix du bien, du service, du service numérique ou du contenu numérique ;

3° La date à laquelle ou le délai dans lequel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à fournir le service, le service numérique ou le contenu numérique ;

4° Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges, aux autres conditions contractuelles et, le cas échéant, aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de codes de bonne conduite et aux cautions et garanties financières ;

5° S’il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités, à la compatibilité et à l’interopérabilité du contenu numérique, du service numérique ou du bien comportant des éléments numériques, aux autres conditions contractuelles et, le cas échéant, à l’existence de toute restriction d’installation de logiciel ;

6° La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;

7° Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation (voir modèle en fin de note) ;

8° Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste ;

9° L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsqu’il exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services, de distribution d’eau, de fourniture de gaz ou d’électricité et d’abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ;

10° Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l’article L. 221-28, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il le perd ;

11° L’application d’un prix personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée, s’il y a lieu.

►Plus précisément, le professionnel doit également communiquer à son client les informations suivantes (article R. 221-2 du code de la consommation)  :

1° Son nom ou sa dénomination sociale, l’adresse géographique où le professionnel est établi, son numéro de téléphone et son adresse électronique ainsi que, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit ;

2° S’il y a lieu, les moyens de communication en ligne complémentaires à ceux mentionnés au 1°. Ces moyens garantissent au consommateur d’être en mesure de conserver tous les échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges ;

3° Si elle diffère de l’adresse fournie au 1°, l’adresse géographique de son siège commercial et, s’il y a lieu, celle du professionnel pour le compte duquel il agit, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation ;

4° Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution prévues dans le contrat ;

5° S’il y a lieu, les modalités de traitement prévues pour le traitement des réclamations ;

6° S’il y a lieu, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices cachés, ou de toute autre garantie légale applicable ;

7° S’il y a lieu, l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale et du service après-vente ;

8° S’il y a lieu, la durée du contrat ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de résiliation ;

9° S’il y a lieu, la fonctionnalité des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques, y compris les mesures de protection technique applicables ;

10° S’il y a lieu, toute compatibilité et interopérabilité pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance ;

11° Les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir ;

12° Le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base ;

13° S’il y a lieu, l’existence de codes de conduite applicables au contrat et les modalités pour en obtenir une copie ;

14° S’il y a lieu, la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;

15° S’il y a lieu, l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel ainsi que les conditions y afférentes.

► Obligation d’information spécifique aux prestataires de services : Outre les mentions ci- dessus, tout professionnel, avant la conclusion d’un contrat de fourniture de services et, lorsqu’il n’y a pas de contrat écrit, avant l’exécution de la prestation de services, met à la disposition du consommateur ou lui communique :

• les informations complémentaires relatives à ses coordonnées, 
• à son activité de prestation de services et aux autres conditions contractuelles.

► Obligation d’information renforcée spécifique aux contrats conclus à distance : 

• le droit de rétractation : conditions, délai, modalités d’exercice, formulaire type de rétractation (voir annexe pour modèle de formulaire de rétractation)
• le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation, notamment lorsque celui-ci ne peut être renvoyé par la poste.
• lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé, 

≥ Vous devez l’en informer ou

≥ lui préciser les circonstances dans lesquelles il perd son droit.

• le cas échéant, les informations relatives au coût de la technique de communication à distance (ex : coût de l’appel téléphonique), à l’existence d’un code de bonne conduite, aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, au mode de règlement des litiges et autres conditions contractuelles.

► Informations adaptées aux supports utilisés  

Ces informations obligatoires doivent être mises à la disposition du client par tout moyen adapté à la technique de communication utilisée.

En cas de difficulté liée à la présentation des informations, vous pouvez ne mentionner que les informations essentielles et transmettre à votre client les informations complémentaires par tout autre moyen.

Les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement, avant la commande, les moyens de paiement acceptés et les restrictions de livraison

C’est au professionnel qu’il appartient de prouver qu’il a respecté cette obligation d’information. 

Confirmation écrite du vendeur

Le vendeur doit confirmer à son client, par écrit ou sur tout support durable à sa disposition, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison, plusieurs types d’information : 

► Confirmation du contrat comprenant : 

• les informations précontractuelles ci-dessus mentionnées, 
• le formulaire type de rétractation,

• s’il s’agit d’un bien meuble, le vendeur doit confirmer de nouveau la période pendant laquelle les pièces indispensables à l’utilisation du bien seront disponibles sur le marché,
• le cas échéant, il doit rappeler au client la confirmation de son accord exprès pour la fourniture d’un contenu numérique non présenté sur un support matériel et son renoncement à l’exercice du droit de rétractation.

► Obligation liée à la validation de la commande  

Le professionnel doit veiller à ce que le consommateur reconnaisse son obligation de paiement lors de sa commande. Votre client doit cliquer, pour valider sa commande, sur une mention claire et lisible ou toute autre formule analogue dénuée d’ambiguïté.

Pensez à actualiser votre site Internet en contactant l’administrateur de votre site ! Le professionnel est responsable de la bonne exécution du contrat conclu à distance.

Consentement exprès du client pour les paiements supplémentaires

Avant la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit obtenir l’accord exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s’ajouter au prix de l’objet principal du contrat.

Ex : assurance, garantie, produit supplémentaire, …

• Le consommateur ne doit pas avoir à décocher une case pour rejeter les options que le professionnel lui propose (pas d’acceptation par défaut).
• Le consommateur peut demander le remboursement de toute somme versée au titre de ce paiement supplémentaire s’il n’a pas donné son accord exprès.

Information sur les délais de livraison

Le professionnel doit indiquer avant la conclusion du contrat, la date limite ou le délai auxquels il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. A défaut, le professionnel est réputé devoir le faire dès la signature du contrat et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. 

En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente et obtenir le remboursement des sommes engagées.

Droit de rétractation de 14 jours

Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à se justifier ni à payer de pénalités à l’exception, le cas échéant, des frais de retour. Vous devez informer le consommateur de cette possibilité de rétractation en lui fournissant notamment un formulaire de rétractation (voir annexe 1).

Ce délai de rétractation court à compter de :

• La conclusion du contrat pour les prestations de service,
• La réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens. 

Il s’agit d’un délai de 14 jours francs. Lorsqu’il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. 

Ce délai de rétractation est porté à 12 mois si le consommateur n’a pas eu connaissance de la confirmation écrite des informations.

Pour plus d’information sur le droit de rétractation, vous pouvez consulter la note : l’exercice du droit de rétractation en cas de vente à distance d’un véhicule.

Remboursement des sommes versées

Dans le cadre de la résolution de la vente pour non-respect des délais : Vous êtes tenu de rembourser le client dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Au-delà, la somme due est majorée de plein droit :

• De 10% si le remboursement intervient 30 jours au-delà de ce terme ;
• De 20 % jusqu’à 60 jours ;
• De 50 % au-delà de 60 jours.

Le remboursement se fait par tout moyen de paiement. Vous n’avez pas le droit de lui appliquer une indemnité compensatrice quelconque. 

Dans le cadre du droit de rétractation : vous êtes tenus de rembourser le client de la totalité des sommes – frais de livraison compris – dans les 14 jours à compter de la réception de la demande de rétractation. Au-delà, la somme due est majorée de plein droit:

• Du taux d’intérêt légal si le remboursement intervient 10 jours après ce terme ;
• De 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours ;
• De 10 % entre 20 et 30 jours ;
• De 20 % entre 30 et 60 jours ;
• De 50 % entre 60 et 90 jours ;
• De 5 points supplémentaire par nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit, puis du taux de l’intérêt légal.

Tout manquement aux règles encadrant l’exercice du droit de rétractation est passible d’une amende administrative de :

– 15.000 € maximum pour les personnes physiques

– 75.000 € maximum pour les personnes morales

Annulation du contrat de crédit lié au contrat de vente

L’exercice du droit de rétractation par le client entraine la résiliation de plein droit du contrat de crédit destiné à en assurer le financement, sans frais ni indemnité, à l’exception des frais engagés à l’ouverture du dossier de crédit. 

Exception à cette annulation du crédit lié au contrat de vente : Si l’emprunteur, par une demande expresse, demande la livraison ou la fourniture immédiate du bien ou de la prestation de services, l’exercice du droit de rétractation du contrat de crédit n’entraine la résolution du contrat de vente ou de prestation de services que s’il intervient dans un délai de trois jours à compter de l’acceptation du contrat de crédit par l’emprunteur.
De même, le contrat n’est pas résolu si, avant l’expiration de ces délais le client paie comptant.

Responsabilité du professionnel

Quelques conseils pratiques : 

Communiquez toutes les informations précontractuelles/contractuelles obligatoires mentionnées plus haut.

Veillez à respecter les conditions de validité des transactions.

Conservez tous les documents commerciaux mis en ligne et liés à la vente.

Faites attention aux délais de livraison, au droit de rétractation, aux conditions d’exécution de la prestation.

En cas de paiement en ligne, faites attention au choix de votre prestataire de service de paiement en ligne.

ANNEXE 1  (également  dans  la rubrique « documents complémentaires »)

Article R. 221-1 du code de la consommation

ANNEXE 2  (également  dans  la rubrique « documents complémentaires »)

Article R 221-3 du code de la consommation

Vous trouverez ci-dessous le libellé exact de l’information que vous devez fournir à votre client concernant l’exercice de son droit de rétractation:

La responsabilité du fait des produits défectueux est applicable dans de nombreux cas en matière automobile. Dans le fonctionnement interne des garages, les professionnels utilisent divers équipements et produits susceptibles d’être défectueux et de provoquer des dommages aux personnes ou aux biens. 

En cas de dommage causé par ces produits, les victimes peuvent  ainsi intenter des recours contre les producteurs ou, le cas échéant, les fournisseurs.

PRINCIPE : LE PRODUCTEUR EST RESPONSABLE

Les articles 1245 et suivants du code civil mettent en place une responsabilité spéciale dite du fait des produits défectueux. Ces textes n’excluent cependant pas la possibilité d’invoquer d’autres régimes de responsabilité (ex : responsabilité du fait des choses).

Tout producteur est responsable des dommages causés par un défaut de son produit à l’égard des victimes immédiates et des victimes par ricochet, peu importe que le producteur soit lié ou non par un contrat à la victime. Au sens du texte, le producteur est le fabricant du produit ou  celui qui importe un produit dans la Communauté européenne en vue de le distribuer.

Cette responsabilité s’applique à la réparation d’un dommage résultant d’une atteinte à la personne (blessure, décès) ou à un bien (dans ce dernier cas le dommage doit être supérieur à 500 €) autre que le produit défectueux lui-même.

Les dommages subis par le produit lui-même du fait du défaut qu’il présente ne sont pas concernés par cette réglementation (ceux-ci relève davantage de la garantie des vices cachés, ou de l’obligation de conformité).

Un produit est défectueux lorsqu’il n’offre pas la sécurité à laquelle on peut légitimement s’attendre. Dans cette appréciation, on doit tenir compte de toutes les circonstances et notamment de la présentation du produit, de l’usage qui peut en être raisonnablement attendu et du moment de sa mise en circulation (moment où le producteur s’est dessaisi volontairement du produit). Le défaut ayant causé le dommage doit, en outre, exister au moment où le produit a  été mis en circulation.

Par ailleurs, un produit ne peut être considéré comme défectueux par le simple fait qu’un autre, plus perfectionné, ait été postérieurement mis en circulation.

EXCEPTION : LE VENDEUR EST RESPONSABLE

Le vendeur, le loueur (à l’exception du crédit-bail) ou tout autre fournisseur professionnel n’est responsable du défaut de sécurité du produit que si le producteur est inconnu, à moins qu’il ne désigne son propre fournisseur ou le producteur, dans un délai de trois mois à compter de la date à laquelle la demande de la victime lui a été notifiée.

Le cas échéant, le vendeur ou le fournisseur mis en cause dispose d’un recours contre le producteur, recours qui, selon le code civil, obéit aux mêmes règles que la demande émanant  de la victime directe du défaut. Le délai pour intenter ce recours est d’un an suivant la date de la citation en justice.

Toutefois, en cas de dommage causé par le défaut d’un produit incorporé dans un autre, le producteur de la partie composante et celui qui a réalisé l’incorporation sont solidairement responsables.

MISE EN ŒUVRE DE LA RESPONSABILITE

Pour que la responsabilité du producteur soit retenue, la victime doit prouver l’existence d’un dommage, le défaut que présente le produit et un lien de causalité entre le défaut et le dommage. Une expertise est souvent nécessaire.

Dès lors, le producteur est responsable de plein droit à moins qu’il ne prouve notamment que le défaut n’existait pas au moment où le produit a été mis en circulation par lui, ou bien que l’état des connaissances scientifiques et techniques, au moment où le produit a été mis en circulation, n’a pas permis de déceler l’existence du défaut.

En outre, la responsabilité du producteur peut être réduite ou supprimée si le dommage est causé conjointement par un défaut du produit et par la faute de la victime ou d’une personne dont la victime est responsable.

Les clauses qui visent à écarter ou à limiter la responsabilité du fait des produits défectueux sont interdites. Elles sont néanmoins valables entre professionnels, sauf lorsqu’il s’agit de dommages causés aux biens utilisés par la victime (un professionnel) principalement pour son usage ou sa consommation privée.

La responsabilité du producteur, du fait des produits défectueux, est éteinte dix ans après la  mise en circulation du produit qui a causé le dommage. La victime doit par ailleurs intenter son action dans un délai de trois ans à compter de la date à laquelle elle a eu ou aurait dû avoir connaissance du dommage, du défaut du produit et de l’identité du producteur.

Selon la réglementation communautaire, une pratique commerciale agressive est, considérée comme une pratique déloyale envers le consommateur.

DEFINITION

Une pratique commerciale est agressive « lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l’usage d’une contrainte physique ou morale, et compte tenu des circonstances qui l’entourent :

1. Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d’un consommateur ;
2. Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur ;
3. Elle entrave l’exercice des droits contractuels d’un consommateur ».

ILLUSTRATIONS

Désormais, la loi intègre une « liste noire » non exhaustive de comportements interdits. Sont considérées comme agressives les pratiques qui ont pour objet :

1° De donner au consommateur l’impression qu’il ne pourra quitter les lieux avant qu’un contrat n’ait été conclu ;
2° D’effectuer des visites personnelles au domicile du consommateur, en ignorant sa demande de voir le professionnel quitter les lieux ou de ne pas y revenir, sauf si la législation nationale l’y autorise pour assurer l’exécution d’une obligation contractuelle ;
3° De se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance ;
4° D’obliger un consommateur qui souhaite demander une indemnité au titre d’une police d’assurance à produire des documents qui ne peuvent raisonnablement être considérés comme pertinents pour établir la validité de la demande ou s’abstenir systématiquement de répondre à des correspondances pertinentes, dans le but de dissuader ce consommateur d’exercer ses droits contractuels ;
5° Dans une publicité, d’inciter directement les enfants à acheter ou à persuader leurs parents ou d’autres adultes de leur acheter le produit faisant l’objet de la publicité ;
6° D’informer explicitement le consommateur que s’il n’achète pas le produit ou le service, l’emploi ou les moyens d’existence du professionnel seront menacés ;
7° De donner l’impression que le consommateur a déjà gagné, gagnera ou gagnera en accomplissant tel acte un prix ou un autre avantage équivalent, alors que, en fait :

        -soit il n’existe pas de prix ou autre avantage équivalent ;
        -soit l’accomplissement d’une action en rapport avec la demande du prix ou autre avantage équivalent est subordonné à l’obligation pour le consommateur de verser de l’argent ou de supporter un coût.

Vous prospectez en ayant recours au démarchage téléphonique ? Que votre prospection téléphonique soit habituelle ou épisodique, vous devez respecter un certain nombre de règles tenant notamment à la nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique.

L’opposition au démarchage téléphonique 

Destiné à éviter les démarchages abusifs des consommateurs de la part de certains opérateurs commerciaux, la loi Hamon du 17 mars 2014 a introduit dans le code de la consommation la possibilité pour les particuliers, de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. La service BLOCTEL a été créé pour gérer cette liste d’opposition.

Le service est ouvert depuis le 1er juin 2016.

Depuis cette date, tous les professionnels ont l’obligation, préalablement à leur démarchage téléphonique, de s’assurer que leurs prospects ne sont pas inscrits sur la liste.

Le particulier : l’inscription sur la liste est gratuite, par courrier ou par le biais du site Internet dédié www.bloctel.gouv.fr. Pour cela, le consommateur communique son ou ses numéros de téléphone fixe et/ou mobiles. Il reçoit alors un récépissé précisant la date à laquelle son inscription sera effective sachant que ce délai sera au maximum de 30 jours après la délivrance du récépissé. Ainsi, le consommateur inscrit sur la liste le 1er juin 2016 ne devra plus recevoir aucune sollicitation téléphonique à compter du 1er juillet 2016.

Le récépissé indiquera également la durée d’inscription sur cette liste d’opposition (3 ans renouvelables).

Passé le délai de 3 ans, l’inscription doit être renouvelée. Si le consommateur s’est inscrit avant le 2 avril 2019, il doit renouveler cette inscription. S’il a été inscrit à compter du 2 avril 2019, la réinscription est automatique.

Ce service d’opposition ne permet pas de bloquer les sollicitations par sms. 

Le professionnel : il doit saisir obligatoirement l’organisme BLOCTEL avant tout démarchage téléphonique. L’organisme dispose des outils nécessaires pour réceptionner les fichiers, les purger et les restituer. Afin de respecter le calendrier, le professionnel devra donc vérifier régulièrement ses listes de prospects. Cette saisine donne lieu au versement d’une redevance par le professionnel, comprenant une part fixe et une part variable.

La tarification du service est fixée par arrêté ministériel. Vous pouvez la retrouver sur la page Tarifs du site Bloctel.

Il existe des cas pour lesquels vous êtes dispensé de consulter la liste d’opposition :

• lorsque une relation contractuelle existe entre vous et le consommateur. C’est le cas notamment lorsque vous contactez un client habituel afin de lui proposer de nouvelles offres visant à compléter, modifier ou remplacer un contrat existant. En revanche, les relations contractuelles passées et terminées (par exemple, vente d’un bien et service) ne constituent pas une dispense de consultation de la liste d’opposition. Bien entendu, les abonnements en vigueur constituent une relation contractuelle en cours.
• la prospection concerne la vente de journaux, de périodiques ou de magazines.
• Le professionnel est un institut d’études, de sondages ou une association à but non lucratif. La réalité de la qualité d’institut d’études, de sondages ou d’association sera appréciée en cas de réclamation par un Particulier.

L’obligation d’information du consommateur sur son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition Bloctel

Lorsque vous recueillez auprès d’un consommateur des données téléphoniques, vous devez l’informer de son droit de s’inscrire à la liste BLOCTEL. Si ses coordonnées sont relevées à  l’occasion de la conclusion d’un contrat, celui-ci doit mentionner de manière claire et compréhensible, l’existence de ce droit pour le consommateur.  

Exemple: bon de commande de véhicule neuf ou d’occasion, ordre de réparation, devis, …

Attention aux sanctions en cas de non-respect de la liste d’opposition !

Les sanctions en cas de non-respect de la liste d’opposition au démarchage téléphonique par les professionnels peuvent aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale (Article L242-16 du Code de la consommation).

Dorénavant, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure ou de modifier un contrat de vente d’un bien ou de fourniture d’un service, doit indiquer au début de la conversation son identité et la nature commerciale de l’appel.

Il doit ensuite adresser, sur papier ou sur support durable comme un e-mail, une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le particulier n’est alors engagé qu’après avoir donné son consentement par écrit ou par courriel. Dans tous les cas, même après la confirmation de son acceptation, le client dispose d’un délai de rétractation de 14 jours.

Pour toute question concernant le fonctionnement de BLOCTEL, vous pouvez consulter la FAQ sur site.

L’interdiction des numéros masqués 

Depuis la loi Hamon de 2014, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure ou de modifier un contrat de vente d’un bien ou de fourniture d’un service, ne doit pas utiliser un numéro masqué. 

Tout manquement est passible d’une amende administrative d’un montant maximum de :

• de 3.000 € pour une personne physique
• 15.000 € pour une personne morale