L’ordre de réparation est un document essentiel dans l’activité de la mécanique réparation carrosserie.
Dans la pratique beaucoup de professionnels pensent à tort que l’ordre de réparation n’est pas indispensable, ou au contraire qu’il peut leur porter préjudice. Bien souvent dans les relations commerciales avec des clients de longue date, le professionnel pense qui n’est pas nécessaire de faire signer un ordre de réparation, la relation reposant sur la confiance. Or, c’est le plus souvent lors de relations commerciales de longue date et en l’absence de la signature d’un ordre de réparation que des litiges surviennent.
Quel est l’intérêt de faire signer un ordre de réparation ? Comment le rédiger ? Quels sont ses avantages et ses inconvénients ? Quelle différence avec un devis ?
A quel moment faire signer l’ordre de réparation ?
Littéralement, un ordre de réparation et un bon de commande de travaux à effectuer sur le véhicule. Il indique rarement le coût exact des travaux, mais peut préciser un montant estimatif. Il doit être signé par le client lorsque celui-ci dépose son véhicule au garage. Un double doit lui être remis.
Différence entre l’ordre de réparation et le devis : le devis va plus loin que l’ordre de réparation. Le devis est une proposition détaillée et chiffrée des opérations à réaliser sur le véhicule. Le devis a une durée de validité et il est généralement réalisé sans démontage.
Conseil FNA : après la signature de l’ordre de réparation, et au moment du démontage du véhicule, il est le plus souvent nécessaire d’établir un devis de réparation. Il appartient en effet au professionnel de démontrer qu’il a bien obtenu l’accord du client sur le montant des réparations.
Deux cas de figure peuvent se présenter :
- le client se présente pour une prestation forfaitaire dont les tarifs sont affichés au garage (entretien courant, vidange, recharge de climatisation, …) à il n’est pas nécessaire d’établir un devis. L’ordre de réparation doit cependant indiquer le libellé de la prestation forfaitaire demandée et doit porter la signature du client.
- le client se présente pour un problème mécanique qu’il ne peut pas identifier (ex : forte consommation d’huile ou fuite d’huile). Dans ce cas, outre la signature d’un ordre de réparation, il est indispensable de faire signer au client un devis dès lors que le professionnel aura identifié l’intervention mécanique à réaliser sur le véhicule. En effet dans la plupart des cas il s’agit de réparations qui peuvent avoir un coût important et il est indispensable de démontrer par la signature d’un devis que le client a donné son accord sur le montant des réparations.
Quelles sont les mentions à faire figurer sur l’ordre de réparation ?
Outre l’identité du client et les références du véhicule concerné (modèle, numéro d’immatriculation kilométrage,…), l’ordre de réparation va indiquer la nature des réparations à effectuer, et la date limite de livraison du véhicule. Par exemple le client qui se rend chez son réparateur pour un voyant allumé signera un ordre de réparation sur lequel figurera la mention : « Voyant frein allumé vérifier système de freinage et frein de service ».
Nous conseillons également aux professionnels de faire figurer sur l’ordre de réparation le montant journalier des frais de gardiennage qui pourront éventuellement s’appliquer lorsque le client ne récupère pas son véhicule dans les délais impartis (après la mise à disposition du véhicule suite aux réparations).
Enfin, nous conseillons également de faire figurer sur l’ordre de réparation l’accord ou le refus du client sur l’utilisation de pièces issues de l’économie circulaire (PIEC). Pour rappel depuis le 1er janvier 2017, les professionnels de l’automobile (carrossier, réparateur) ont l’obligation de proposer à leurs clients des pièces issues de l’économie circulaire.
La preuve de l’accord du client
Article 1359 alinéa 1 du code civil
L’acte juridique portant sur une somme ou une valeur excédant un montant fixé par décret doit être prouvé par écrit sous signature privée ou authentique.
Il ne peut être prouvé outre ou contre un écrit établissant un acte juridique, même si la somme ou la valeur n’excède pas ce montant, que par un autre écrit sous signature privée ou authentique.
Actuellement, le montant est fixé à 1500 €.
Autrement dit, pour toute demande de règlement d’une somme supérieure à 1500 €, le professionnel doit prouver par écrit l’accord du client sur les travaux effectués.
En signant un ordre de réparation le client s’engage à confier le véhicule au professionnel. Attention cependant, il ne s’engage que sur la nature des travaux figurant sur l’ordre de réparation. La signature de l’ordre de réparation n’est pas un blanc-seing donné par le client au réparateur.
Ainsi en cas de nécessité de réaliser des travaux complémentaires, identifié au cours du démontage du véhicule, il est indispensable que le réparateur obtienne un nouvel accord du client sur ces travaux. Pour cela il faut rédiger un nouvel ordre de réparation qui sera signé du client. Il est déconseillé d’obtenir un accord verbal du client sur ces travaux complémentaires. En cas de difficulté pour le client de se déplacer, il est toujours possible de lui demander un accord précis donné par mail sur lequel il doit indiquer la nature de l’intervention envisagée et le montant exact du devis complémentaire sur lequel il donne son accord.
En cas de litige avec votre client, il vous appartiendra de démontrer que vous avez obtenu son accord. L’ordre de réparation doit être établi en double exemplaire dont vous conserverez une copie signée du client.
Les tribunaux sont intraitables lorsque le professionnel n’est pas en mesure de démontrer que le consommateur avait donné son accord sur les travaux réalisés. En cas de contestation sur le montant de la facture, et quel que soit le montant des travaux réalisés, le professionnel qui n’a pas fait signer d’ordre de réparation ou de devis rencontrera les plus grandes difficultés pour obtenir le règlement de cette facture. De nombreux professionnels sont déboutés de leurs actions en recouvrement de créances lorsqu’un tel document est manquant dans leur dossier.
Attention : un ordre de réparation dûment complété mais non signé par le client n’a aucune valeur.
Synthèse des avantages à faire signer un ordre de réparation
- Prouver la commande du client ;
- Permet au réparateur de prouver les limites de son intervention : en cas de litige lié à son obligation de résultat, le réparateur pourra exclure sa responsabilité en cas de mise en cause sur une défaillance du véhicule non liée à son intervention, en se basant sur la rédaction de l’ordre de réparation ;
- Permet au réparateur d’appliquer des frais de gardiennage en cas de refus du client de venir récupérer son véhicule à la date prévue et après mise en demeure ;
- Permet au réparateur d’exercer son droit de rétention sur le véhicule si le client refuse de payer la facture ;
- Permet au réparateur d’appliquer la procédure des véhicules abandonnés, en lui permettant de vendre le véhicule aux enchères ;
- Permet au réparateur d’exercer un recours en recouvrement de créances contre son client
Focus carrosserie
La prise en charge d’une réparation mécanique et carrosserie dans le cadre d’un sinistre donnant lieu au passage d’un expert automobile doit répondre à une attention particulière concernant la rédaction de l’ordre de réparation.
Ainsi, il ne faut pas considérer que « l’expertise vaut ordre de réparation » et ne jamais noter sur l’ordre de réparation la mention « réparation selon rapport d’expert ».
Pour quelle raison ? la réparation peut évoluer et il ne faut pas s’enfermer dans un premier rapport d’expert souvent modifiable après démontage, ce qui peut affecter les montants à charge du client ou à charge de l’assurance.
En cas de modification du rapport de l’expert (après démontage), il est nécessaire de faire signer au client un nouvel ordre de réparation.
Quelles mentions complémentaires doivent être ajoutées sur un ordre de réparation en carrosserie ?
Il est indispensable d’indiquer :
- Le numéro et la date du sinistre
- Les références de l’assurance du client
- S’il y a un règlement direct par l’assurance
- Les montants restant à la charge client (reste à la charge du client : vétusté, franchise, TVA, accessoires comme un attelage etc. …. )
- L’indication selon laquelle le véhicule est sous procédure VE (véhicule endommagé) si c’est le cas (ex : « ce véhicule est réparé sous le régime de la procédure VE »).
La FNA propose en exclusivité à ses adhérents, par l’intermédiaire de sa société technique Centarauto, la possibilité de générer des ordres de réparation en ligne (ainsi que d’autres documents professionnels tels que bon de commande VO, prêt journalier de véhicule, cession de créances, …).
L’abonnement est proposé sur la plateforme : http://e-doc-fna.fr/
