Les réseaux sociaux sont des plateformes de communication en ligne qui permettent à tout internaute de publier des contenus et de les partager avec d’autre, de rejoindre ou de créer des réseaux d’utilisateurs ayant des opinions similaires et/ou des intérêts communs.
Les réseaux sociaux peuvent permettre aux professionnels de gagner en visibilité, de promouvoir leurs produits et services et de créer une certaine proximité avec les internautes. Ces derniers participent à la constitution de la réputation en ligne (e-réputation) de l’entreprise en partageant leurs opinions sur un produit ou une prestation.
Ainsi, la e-réputation peut être définie par l’image que les internautes peuvent se faire d’une entreprise, de ses produits et services à partir des informations publiées sur internet. En d’autres termes, la e-réputation est constituée de l’ensemble des informations communiquées par l’entreprise, via son site internet et ses réseaux sociaux, mais aussi des informations publiées par les internautes via les avis en ligne (publiés sur la fiche Google Business ou sur des sites dédiés aux avis) ou via les réseaux sociaux.
Pour avoir une présence sur internet et construire sa réputation, l’entreprise doit avoir une visibilité (disposer d’un site internet, être référencé sur les moteurs de recherche) et se distinguer de ses concurrents. Pour cela, le professionnel doit veiller à diffuser et faire diffuser des contenus positifs sur son entreprise, sur ses produits et ses prestations.
Malheureusement, face à la viralité des contenus en ligne, le professionnel n’est pas à l’abri de voir sa réputation entachée par la circulation de contenus négatifs sur internet.
Il convient de rappeler qu’en principe la publication d’avis et de contenus en ligne, même négatifs relève de la liberté d’expression et d’opinion. Il s’agit d’une liberté fondamentale protégée en droit français et européen. Les limites portées à l’exercice de cette liberté doivent être nécessaires, adaptées et proportionnées à l’objectif poursuivi. Ainsi, communiquer des propos et contenus illicites, tels que des propos diffamatoires, dénigrant, injurieux, haineux et discriminatoires constituent un abus dans l’exercice de la liberté d’expression sanctionné par la loi.
Quels sont les moyens à disposition du professionnel pour se défendre contre le contenu négatif en ligne ?
Répondre au contenu négatif
Face à un contenu négatif (mauvais avis ou commentaire négatif sous un post ou sous la fiche Google de l’entreprise par exemple), il est recommandé de répondre à l’internaute de manière factuelle et professionnelle afin de rappeler le contexte du différend et défendre son point de vue. Les plateformes doivent permettre aux professionnels d’exercer leur droit de réponse.
Répondre à un avis négatif peut avoir un impact positif pour les internautes, illustrer un certain professionnalisme de la part du l’entreprise.
Signaler le contenu auprès de la plateforme
Le professionnel peut s’adresser à la plateforme afin d’essayer d’obtenir la suppression de l’avis ou du contenu.
La plateforme est tenue de mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant au professionnel de signaler un doute sur l’authenticité de l’avis.
La plateforme a toutefois un pouvoir discrétionnaire sur le traitement de la demande. Ainsi, elle supprime essentiellement les contenus qu’elle estime contraires à ses conditions générales d’utilisation.
Pour agir, il est important de prendre connaissance des conditions générales d’utilisation de la plateforme.
Si après le signalement, la plateforme ne fait pas droit à la demande, il est possible d’exercer une action en justice.
Agir en justice
En dernier lieu, le professionnel qui estime être victime d’une atteinte à sa réputation peut saisir la justice si les propos ou contenus publiés par l’internautes sont illicites. En effet, les propos peuvent être constitutifs d’un délit tels que le délit de diffamation publique ou d’injure publique ou constitutifs d’un acte de concurrence déloyale tel que le dénigrement commercial.
- La diffamation et l’injure publique
La diffamation est définie comme toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé. Il y a diffamation même si l’allégation est faite sous forme dubitative ou si elle vise une personne ou un corps non expressément nommés, mais dont l’identification est possible (article 29 de la Loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse).
Par exemple : un internaute traite le garage X d’escroc
L’injure désigne toute expression outrageante, termes de mépris ou invective à portée générale qui ne renferme l’imputation d’aucun fait précis (article 29§ 2 de Loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse).
Par exemple : un commentaire insultant visant une entreprise : « les agents de cette entreprise sont des idiots ».
Le professionnel dispose d’un délai de trois mois à compter de la première publication des propos diffamatoires ou injurieux pour porter plainte. Lorsque les propos litigieux comporte un caractère raciste et discriminatoire, le délai pour agir est d’un an.
Pour déposer plainte, il faudra se rendre au commissariat de police ou à la gendarmerie. Il est possible de porter plainte avec constitution de partie civile.
- Le dénigrement commercial
La jurisprudence définit le dénigrement commercial comme la divulgation, par un concurrent, d’une information de nature à jeter publiquement le discrédit sur un produit (ou prestation fournie) commercialisé par l’entreprise. L’acte de dénigrement est constitué même en l’absence d’une situation de concurrence directe et effective entre les personnes concernées (Com. 4 nov. 2020, n° 18-23.757).
Pour les juges, les appréciations, même excessives, touchant les produits, les services ou les prestations d’une entreprise industrielle et commerciale ne constituent pas une diffamation dès lors qu’elles ne portent pas atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne physique ou morale qui l’exploite. Ainsi, une ancienne salariée qui dénonçait le mode de fonctionnement de la société elle-même, l’accusant d’user de méthodes irrégulières et remettant en cause la qualité des produits proposés ou des prestations fournies par cette société avait, par ses propos, porté atteinte à l’image commerciale de la société auprès de ses partenaires. Sa responsabilité extracontractuelle a donc été engagée et elle a été condamnée au règlement de dommages et intérêts sur le fondement de l’article 1240 du code civil (Civ 1ère. 20/09/2012, 11-20.963).
Le professionnel qui s’estime victime d’un acte de dénigrement pourra exercer une action civile en concurrence déloyale. Cette action suppose de connaitre l’auteur de la publication.
L’action en concurrence déloyale se fonde sur les articles 1240 et 1241 du Code Civil relatifs à la responsabilité extracontractuelle et doit être intentée devant les juridictions civiles : le tribunal commercial si les deux parties sont des professionnels ou le tribunal judiciaire.
Il est recommandé de recourir à un avocat pour être accompagné dans toutes les démarches judiciaires.
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Le cas particulier des messageries privées La plupart des réseaux sociaux intègre un système de messagerie instantanée. Dans ce cas, les auteurs des propos et publications injurieux ou diffamatoires peuvent être sanctionnés au titre de l’injure ou la diffamation non publique (articles R.621-1 et R. 621-2 du Code pénal). Sur ce point, il est reconnu en jurisprudence que « ne constituent pas des injures publiques celles diffusées sur un compte de réseau social accessible aux seules personnes agréées, en nombre restreint, par l’auteur des propos injurieux (Civ. 1ère, 10 avril 2013, n°11-19.530). Dans les affaires relatives à la diffamation, l’injure ou le dénigrement par exemple, seuls les auteurs des publications litigieux pourront être poursuivis. Néanmoins, il est recommandé à l’administrateur du groupe de discussion privé de mettre en place un moyen de réguler les propos tenus par les membres : mettre en place une charte de comportement, désigner un modérateur (membre chargé de supprimer les publication portant atteinte à la charte ou revêtant un caractère illicite) et mettre en place une procédure d’exclusion des contrevenants. La modération de contenus au sein d’un groupe de discussion permettra de rassurer les membres et garantir un espace serein dans lequel échanger. Il faudra également éviter le partage de données personnelles sans autorisation. |
